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Vortex

Relacionamento, atendimento e agentes de IA

Vortex CRM

Atendimento com agentes de IA que consultam seus sistemas e executam o que é permitido.

O Vortex CRM organiza o atendimento em uma central: canais, filas, departamentos e a equipe. Os agentes de IA trabalham dentro dessa central — leem o cadastro e a situação do cliente, executam ações autorizadas no sistema de gestão e, quando a demanda pede uma pessoa, transferem com o resumo do que já foi feito.

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As informações que o operador precisa, reunidas em um único atendimento.

Do relato do cliente à ação, sem abrir outros sistemas.

Demonstração ilustrativa
  • Consulta do sistema
  • Decisão da equipe

Do relato do cliente à ação, sem abrir outros sistemas.

  1. Relato do cliente: O cliente relata lentidão.
  2. Cliente identificado: O atendimento começa com o cliente e o contrato identificados.
  3. Potência óptica: A potência da fibra é lida na OLT: dentro da faixa esperada.
  4. Conexão e ONU: A ONU responde e a conexão está no ar há 23 dias.
  5. Wi-Fi: Os aparelhos conectados ao Wi-Fi são consultados pelo ACS.
  6. Ação do operador: O operador decide reiniciar a ONU e confirma a ação.
  7. Retorno: A ONU volta, o sinal é conferido e o atendimento continua com o cliente.

Potência óptica e reinício pela OLT dependem de OLT integrada (hoje, Nokia). Aparelhos do Wi-Fi e reinício pelo ACS dependem de equipamento compatível gerenciado pelo ACS do sistema de gestão. Nesta demonstração, o reinício é uma decisão do operador, com confirmação.

Organizado pela operação

Do pedido à resolução

Os recursos estão agrupados pelo que a equipe precisa em cada momento — não por menu do sistema.

  1. 01Receber o cliente onde ele estáPor onde o cliente chega?
  2. 02Organizar o trabalho da equipeQuem atende, e com qual informação?
  3. 03Supervisionar e acompanharComo está o atendimento agora?
Diagrama: o cliente faz o pedido, o agente consulta os sistemas e pede a ação, o sistema confere regra, limite e confirmação, e só então executa e registra. Fora da regra, a conversa vai para a equipe com o resumo.
  1. 01 · ClienteFaz o pedido“Minha internet caiu desde cedo.”
  2. 02 · Agente de IAConsulta os sistemasCadastro e situação no sistema de gestão, sinal da fibra, equipamento.
  3. 03 · Agente de IAPede a açãoPropõe reiniciar o equipamento e explica ao cliente.
  4. 04 · SistemaConfere e decideRegra da empresa, limite por dia e a confirmação do cliente.
  5. 05 · SistemaExecuta e registraA ação acontece e fica no histórico do atendimento.

Fora da regra ou sem solução remota: a conversa vai para o departamento certo, com o resumo do que já foi feito.

01 — Por onde o cliente chega?

Receber o cliente onde ele está

Os canais entram na mesma central, com o mesmo histórico. O cliente se identifica uma vez e o atendimento — da IA ou da equipe — já começa com o cadastro dele.

  • Chat com a marca da empresa

    Atendimento num chat próprio, com o nome e a identidade da empresa, aberto por um link.

  • WhatsApp oficial

    Integração com a API oficial da Meta, com modelos aprovados para avisos e retorno ao cliente.

    Saiba mais: WhatsApp oficial

    Como funciona: O número responde com o link do chat e a conversa segue no chat da empresa: as respostas do atendimento não passam pela API do WhatsApp.

    Por que importa: Mais controle sobre as mensagens tarifadas pela Meta e o histórico num lugar só.

    Depende de conta e de modelos aprovados na Meta.

  • Telefonia integrada

    Central telefônica com filas, ramais, telefone no navegador, gravações e supervisão de quem está em ligação.

    Saiba mais: Telefonia integrada

    Como funciona: Central telefônica própria, configurada pelas telas do Vortex. A ligação abre o atendimento com o cliente identificado pelo CPF digitado no menu.

  • Agente de IA por voz

    Na ligação, o agente do setor atende por voz, consulta os sistemas e transfere para a fila quando precisa.

  • Aplicativo do cliente

    Atendimento e diagnóstico da conexão pelo celular do cliente.

    Saiba mais: Aplicativo do cliente

    iPhone.

  • Instagram e Facebook

    Mensagens diretas do Instagram e do Facebook na mesma central, com o mesmo histórico.

Mais controle sobre os custos do atendimento.

O WhatsApp abre a conversa. O atendimento continua no chat da sua empresa.

Demonstração ilustrativa

O WhatsApp abre a conversa. O atendimento continua no chat da sua empresa.

  1. Contato pelo WhatsApp: O cliente chama no WhatsApp da empresa.
  2. Link para continuar: A resposta automática traz o link do atendimento.
  3. Conversa no chat: Daqui em diante, as respostas acontecem no chat da empresa — fora da API do WhatsApp.
  4. Histórico preservado: Protocolo e histórico ficam no mesmo atendimento. Um aviso pelo WhatsApp leva o cliente de volta a ele.
  5. Resultado: No WhatsApp ficam a entrada, o link e os avisos. O atendimento acontece no chat.

Regras da Meta conferidas em outubro de 2026: mensagens enviadas pelo cliente não são cobradas; mensagens enviadas pela empresa são cobradas por mensagem entregue, conforme a categoria, e as de serviço têm uma franquia mensal por número. O efeito no custo depende do volume e do perfil de cada operação.

02 — Quem atende, e com qual informação?

Organizar o trabalho da equipe

Cada conversa entra no departamento certo, com protocolo, e o atendente tem na tela o que precisa para responder sem abrir outros sistemas.

  • Departamentos, filas e transferências

    Conversas distribuídas por departamento, com protocolo. A transferência pede uma nota para quem recebe.

  • Fluxos de pré-atendimento

    Menus, mensagens, identificação pelo CPF e encaminhamento por setor e horário, montados num editor visual.

    Saiba mais: Fluxos de pré-atendimento

    Por que importa: A empresa ajusta o caminho do cliente sem depender de desenvolvimento.

  • Dados do cliente na conversa

    Cadastro, contratos, faturas e ordens de serviço lidos ao vivo do sistema de gestão, ao lado da conversa.

  • Ferramentas do atendente

    Etiquetas, respostas rápidas, chat interno cifrado entre a equipe e chamar o cliente por modelo de WhatsApp ou por ligação.

  • Copiloto do atendente

    Sugere respostas a partir de atendimentos anteriores e formata o texto antes do envio.

Agentes de inteligência artificial

Sua equipe trabalha 24h sem parar?Nossos agentes, sim!

Agentes especializados, orientados pelas regras da sua empresa e conectados à sua operação.

Demonstração ilustrativa
  1. Instruções: a empresa define as orientações — Siga as políticas da empresa. Consulte o contexto do cliente. Execute somente ações autorizadas. Encaminhe quando precisar de uma pessoa. Instruções, conhecimento e ferramentas formam a base de cada agente.
  2. Atendimento: pedidos chegam por diferentes canais, a qualquer hora, e seguem para o agente certo — “Estou sem conexão.” para Suporte; “Preciso da segunda via.” para Financeiro; “Quero conhecer os planos.” para Comercial; “Estou pensando em cancelar.” para Retenção.
  3. Ações: Suporte: Consultando a conexão, Reinício confirmado pelo cliente, Conexão de volta. Financeiro: Localizando a cobrança, Fatura encontrada, Segunda via disponibilizada. Comercial: Consultando os planos, Planos apresentados, Encaminhado ao consultor. Retenção: Entendendo o motivo, Condições permitidas avaliadas, Proposta apresentada ao cliente.
  4. Colaboração: o Suporte identifica uma pendência financeira e passa a conversa ao Financeiro com o contexto, sem o cliente repetir; quem pede uma pessoa vai para a equipe com o resumo e o histórico.
  5. Resultados: Mais de 50% dos casos resolvidos pelos agentes, sem intervenção humana. Resultado observado em operações reais. O desempenho varia conforme o cenário, as integrações e as regras configuradas.

Os agentes atendem também fora do horário comercial, dentro das regras configuradas. O que precisa de uma pessoa segue para a equipe — e a disponibilidade depende da operação e das integrações de cada empresa.

Conheça os agentes em ação

O que cada agente faz

Instruções e ferramentas próprias, ajustadas pela empresa.

Suporte técnico

Disponível

Diagnostica a conexão e resolve o que tem solução remota.

Depende de: Sistema de gestão, OLT e ACS integrados.

  • Lê o diagnóstico do cliente: sinal da fibra, conexão e vizinhos da mesma caixa
  • Orienta e, com a confirmação do cliente, reinicia o equipamento
  • Troca nome e senha do Wi-Fi por um formulário seguro
  • Abre chamado técnico no sistema de gestão com o resumo do caso

A IA pede. O sistema decide.

Os agentes não têm autonomia ilimitada. Toda ação passa por regras que o servidor confere — e a supervisão humana acompanha e pode assumir qualquer conversa.

No atendimento por chat, os agentes usam um modelo de IA executado em servidor próprio, sem acesso à internet e sem enviar as conversas a serviços externos de IA. No agente por voz, a transcrição da fala usa um serviço de voz em nuvem.

  1. 01

    Confirmação do cliente

    Ações como reiniciar o equipamento só acontecem depois que o cliente confirma, com limite por equipamento por dia.

  2. 02

    Dado sensível fora da conversa

    A nova senha do Wi-Fi é digitada num formulário seguro e não passa pela conversa nem pela IA.

  3. 03

    Cliente certo

    Depois que o cliente se identifica, as consultas usam o documento dele. O que o modelo escreve não troca o cliente da consulta.

  4. 04

    Regras da empresa

    Liberação, descontos e transferências seguem regras configuradas. A IA não confirma cobertura de endereço.

  5. 05

    Modo só consulta

    A empresa pode deixar a IA sem permissão de escrita, apenas consultando.

  6. 06

    Transferência com resumo

    Quando a demanda pede uma pessoa, a conversa vai para o departamento certo com o resumo do que foi feito.

03 — Como está o atendimento agora?

Supervisionar e acompanhar

A supervisão acompanha a operação ao vivo: quem está com a IA, quem espera e há quanto tempo — e pode assumir qualquer conversa.

  • Supervisão ao vivo

    Conversas em andamento por departamento e por atendente. A supervisão lê qualquer conversa e pode puxar para si.

  • Indicadores do dia

    Recebidos, encerrados, maior espera e quanto a IA resolveu sem atendente, por departamento.

  • Registro do que foi feito

    Ações da IA e da equipe ficam registradas, com o motivo de cada transferência.

Números com data e fonte

Medido em operação

Provedor de internet em operação, de 1º a 17 de outubro de 2026, medido no próprio Vortex. Resultados dependem da operação, das integrações e das regras de cada empresa.

Ver o caso completo

atendimentos no chat em 17 dias
25.178
terminaram sem atendente
73%
atendimentos entre 22h e 7h
1.725
chamados abertos pela IA no sistema de gestão
794

Integrações

Com o que se conecta

Os recursos dependem das integrações ativas na operação. O que precisa de configuração ou de conta externa está indicado em cada recurso.

  • WhatsApp (API oficial da Meta)Disponível

    Mensagens, modelos aprovados e retorno ao cliente

  • Asterisk / FreePBXDisponível

    Filas, ramais, gravações e telefone no navegador

  • Sistema de gestão IXCDisponível

    Cadastro, financeiro, chamados e ordens de serviço, pela API oficial

  • ACS (TR-069) do IXCDisponível

    Equipamento do cliente: Wi-Fi, diagnóstico e reinício

  • OLTDisponível

    Sinal da fibra do cliente no diagnóstico

  • SMS e e-mailDisponível

    Avisos, protocolos e envio de documentos

  • Instagram e FacebookDisponível

    Mensagens diretas na central

Especialização

Para provedores de internet, a IA enxerga a rede

Em provedores, os agentes do Vortex CRM usam o mesmo diagnóstico do Vortex Monitoramento: o sinal da fibra lido na OLT, a conexão do assinante e os vizinhos da mesma caixa. É isso que permite resolver um "estou sem internet" sem abrir um chamado às cegas.

  • Diagnóstico da conexão e do sinal da fibra durante o atendimento
  • Reinício do equipamento e troca de senha do Wi-Fi com confirmação
  • 2ª via, liberação em confiança e chamados no IXC
  • Ligação automática para retomar pedidos de instalação parados
  • Página de oferta com aceite digital, que vira pedido de instalação

Quando a rede tem uma ocorrência, o atendimento já sabe.

O monitoramento identifica quem foi afetado. O atendimento usa esse contexto.

Demonstração ilustrativa
  • Consulta do sistema
  • Ação da IA
  • Decisão da equipe

O monitoramento identifica quem foi afetado. O atendimento usa esse contexto.

  1. Rede operando: Clientes conectados normalmente.
  2. Ocorrência: O monitoramento detecta uma caixa sem sinal.
  3. Clientes relacionados: O sistema identifica os clientes ligados àquela caixa.
  4. Contato do cliente: Um desses clientes entra em contato.
  5. Contexto no atendimento: A consulta mostra a ocorrência na região e os vizinhos sem sinal.
  6. Orientação coerente: O agente orienta o cliente; a equipe técnica acompanha a ocorrência.

O agente reconhece a ocorrência quando os vizinhos da mesma caixa estão sem sinal ou há um incidente aberto na região. Nesses casos ele não pede reinício nem abre um chamado individual: a equipe técnica acompanha a ocorrência.

Com clareza

O que ainda não está disponível

Preferimos dizer antes. Se um destes pontos é decisivo para a sua operação, vale conversar sobre o roteiro.

Disponível
Em uso em produção.
No roteiro
Planejado ou em desenvolvimento. Não está disponível.

  • Sistemas de gestão além do IXC

    As ações dos agentes dependem do sistema de gestão; hoje a integração é com o IXC.

  • Autonomia sem regra

    Os agentes agem pelas ferramentas que o servidor libera. O que não tem regra vai para a equipe.

Quer ver o Vortex CRM na sua operação?

Conte quais sistemas você usa e onde está o gargalo. Mostramos o que se aplica ao seu cenário — e o que depende de integração.

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